Se sabe que los clientes se comportan de manera errónea de vez en cuando. Le han gritado a los empleados. Han intentado devolver productos usados o dañados, a veces fuera de la política de devolución. Han iniciado juicios frívolos. A lo largo de los años, los clientes han demostrado que, a pesar del lema «el cliente siempre tiene la razón», no siempre significa que sus acciones los ponen en lo correcto.
La pandemia ha traído consigo una serie de nuevos desafíos para los propietarios de pequeñas empresas. Entre ellos, los dueños de negocios ahora tienen que explorar nuevas formas en las que los clientes se niegan a seguir las reglas. El uso de máscaras es una de las principales medidas que tenemos para mitigar la propagación de la pandemia de coronavirus, por lo que tiene sentido que muchos estados hayan requerido máscaras como parte de sus medidas de seguridad de reapertura. Eso no significa que todos los clientes estén listos para cumplir.
Como hemos visto circular historias sobre clientes que se niegan a usar máscaras o acatan las medidas de distanciamiento social, ¿qué pueden hacer las pequeñas empresas para evitar situaciones incómodas como un cliente que hace un berrinche o acosa a los empleados?
Entender por qué los clientes se portan mal
Hay dos formas de interpretar el antiguo adagio de que el cliente siempre tiene la razón. La primera es que el cliente siempre es correcto en sus acciones, independientemente de cuál sea esa acción. La segunda es asumir que, independientemente del comportamiento, el cliente está actuando por un sentimiento u opinión genuinos y que en sí mismo es válido.
Como regla general, la segunda interpretación ofrece un camino a seguir más productivo. Afirma las experiencias de su personal, que a menudo tiene la desafortunada experiencia de estar en el extremo receptor de la postura emocional de un cliente y al mismo tiempo reconoce la legitimidad de esa emoción. Desde esta perspectiva, comprender por qué algunas personas se resisten a las medidas de seguridad puede ayudarlo a encontrar una solución proactiva.
Muchas personas experimentan niveles más altos de depresión, ansiedad, soledad e ira. La pandemia de coronavirus ha cambiado todos los aspectos de nuestra vida y ha interrumpido muchas de nuestras tareas diarias, como correr al supermercado. Debido a esta pérdida colectiva, estamos sufriendo por la forma en que solían ser nuestras vidas. No todo el mundo está preparado para procesar estos sentimientos incómodos, por lo que pueden depender de los mecanismos de defensa.
El desplazamiento, un mecanismo de defensa común, es cuando las personas transfieren sus sentimientos de la fuente original (en este caso el coronavirus) a alguien o algo más (como las medidas de seguridad requeridas). El desplazamiento puede ser responsable de algunos de los arrebatos que estamos viendo de los clientes. Cuando entendemos eso, podemos establecer límites para el comportamiento que también dan cabida al dolor y la ira que está experimentando un cliente.
Pasos que puede tomar para prevenir un altercado
Prevenir altercados antes de que ocurran es la forma ideal de manejar clientes difíciles. Si bien es posible que no pueda prevenir todos los casos de conflicto, la comunicación puede contribuir en gran medida a reducir las interacciones tensas.
Para aumentar la probabilidad de cumplimiento por parte del cliente, comunique sus medidas de seguridad con anticipación y con frecuencia. Puede describir todos sus protocolos de distanciamiento social, requisitos de máscara y otros procedimientos de seguridad en su sitio web. Puede incluirlos en su propia página web, agregar un banner en la parte superior de las páginas existentes o hacer ambas cosas. Si su pequeña empresa tiene presencia en las redes sociales, comparta la misma información en esas plataformas.
Considere enviar un correo electrónico masivo a su base de clientes con su información de seguridad. Puede actuar como un disuasivo para aquellos clientes que se negarían a cumplir sin importar qué. También les da a las personas la advertencia que necesitan para acatar los nuevos procedimientos, e incluso más clientes pueden encontrar consuelo en los pasos que está tomando para mantenerlos a salvo. Incluso puede encontrar que un correo electrónico como este atrae a más clientes porque aumenta la confianza en su marca.
Pasos adicionales para restaurantes
Cuando un cliente llama para hacer una reservación, describa las medidas de seguridad necesarias para cenar en su restaurante. Coloque carteles llamativos en las ventanas. Incluya recordatorios que se pueden colocar en la mesa, plegar dentro del menú y publicar en todo el restaurante. Si les pide a los clientes que mantengan sus máscaras puestas cuando no están comiendo, ya sea que el mesero esté en la mesa o no, puede considerar que el anfitrión comparta esa información con sus invitados antes de que se muevan a la mesa. De esa manera, tienen que aceptar sus protocolos antes de sentarse. Si hay un problema, es más fácil pedirle al cliente que se vaya si aún no está en el medio del comedor.
Pasos adicionales para negocios al detal (Retail)
Coloque letreros claros en el exterior del establecimiento para que los clientes sepan qué esperar cuando entren. Un negocio minorista podría establecer el límite pidiendo a los clientes que examinen la ropa de bebé con los ojos y no con la mano.
Un salón de belleza podría explicar que los productos para los labios no se pueden probar. Una cafetería puede enfatizar el uso de papel en lugar de vasos de cristal.
Independientemente de las medidas de seguridad que necesite su negocio, tiene todo el derecho a tomarlas. Utilice los espacios dentro y fuera de su negocio para recordarles a los clientes sus procedimientos. Si tiene una regla que prohíbe el muestreo de productos, incluya un pequeño cartel junto al producto. Recuerde que estos procedimientos de seguridad son nuevos para todos nosotros, por lo que es natural que las personas necesiten recordatorios. Capacite a su personal sobre cómo ofrecer esos recordatorios de una manera que no avergüence a los clientes y contribuirá en gran medida a prevenir malentendidos.
Pasos adicionales para empresas de servicios
Las industrias de servicios tienen la interacción cara a cara más prolongada con sus clientes, por lo que el riesgo es mayor para los profesionales de servicios. Por otro lado, los clientes están más preparados para encontrar medidas de seguridad en este sector.
Muchos salones de belleza han comenzado a pedir a los clientes que no solo usen máscaras y distancia social, sino que también realicen controles de temperatura antes de que se les permita ingresar al salón. Una vez que haya delineado sus medidas de seguridad, puede describirlas para los clientes cuando programen una cita. Incluso puede pedirles que firmen esos procedimientos antes de la cita (asegúrese de avisarles que les pedirá esto antes de hacerlo). Agregue algunos avisos recordatorios dentro y fuera del salón.
Cómo mediar en conflictos de clientes y prevenir que escalen
Pídale a la gerencia que maneje estos conflictos siempre que sea posible:
Idealmente, el dueño o gerente debería ser la persona que maneje estas situaciones. Después de todo, sus empleados ya están poniendo en riesgo su salud para ir a trabajar, por lo que no necesitan que un cliente les grite que les pidan que usen una máscara.
- Escuche: Este es el momento de recuperar esa comprensión de por qué su cliente puede estar tan molesto. Escuche con empatía y sin juzgar.
- Bríndeles toda su atención: los sentimientos de sus clientes son válidos e importantes para usted; El brindar toda su atención se lo demuestra al cliente.
- Muéstrales empatía: entiendes por qué no quieren usar una máscara (¡todos lo hacemos!). Demuéstreles que comprende cómo se sienten.
- Mantenga la calma: aumentar sus propios sentimientos puede aumentar la ira del cliente.
- Exponga las expectativas: si un cliente se niega a cumplir, puede pedirle que se vaya. Eso está dentro de su derecho, de la misma manera que negarse a usar una máscara está dentro del suyo.
Al final, la seguridad es la prioridad. Priorice su salud y seguridad y la salud y seguridad de su personal. Es por eso que tenemos estas medidas de coronavirus en primer lugar.
